Por Gisela Colombo
Génesis y confianza
En 1397, los Medici abrieron un banco en Florencia que no vendía solamente crédito. Vendía algo más difícil de fabricar: confianza personal. No existían balances públicos ni calificadoras de riesgo. Existía la palabra de un hombre, sostenida por una red de corresponsales que se conocían entre sí. Se habían visto la cara; sabían a quién estaban confiando su dinero. El banco moderno nació, en gran medida, como una tecnología para extender la confianza entre desconocidos. Y sin embargo, seiscientos años después, ese problema original sigue sin resolverse del todo.
Datos duros
Ese contraste no es anecdótico. Una serie de encuestas realizadas este año en América Latina, España y Estados Unidos coincide en algo que contradice la apuesta que la banca hizo durante la última década: automatizar cada punto de contacto. La tecnología resolvió lo operativo. No resolvió la confianza, que sigue siendo, como en Florencia, un asunto entre personas.
La escena se repite hoy en cualquier país de la región, aunque con otro decorado. Alguien nota un movimiento raro en su cuenta, entra en pánico, abre la app del banco, y lo primero que encuentra es un chatbot ofreciéndole cinco opciones que no describen su problema. No hay Medici, no hay corresponsal, no hay nadie del otro lado que reconozca su voz. Hay un árbol de decisiones que no previó el pánico de un cliente real.
El dato regional es contundente. Según el Radar de Salud Financiera y Comportamiento de Pago, un relevamiento de D’Alessio IROL, el 46 % de los clientes de bancos y billeteras virtuales en América Latina pide mejorar el vínculo humano con su entidad financiera. Cuando se les preguntó qué mejorarían primero, el 39 % eligió, por encima de cualquier otra opción, poder hablar con una persona cuando surge un problema. «El cliente distingue entre el problema que tiene y la experiencia que espera», resume Nora D’Alessio, directora de la consultora. Y agrega la frase que debería quedar grabada en cualquier comité de innovación bancaria: la tecnología resolvió buena parte de la operatoria diaria, pero la tecnología sola no alcanza.
España cuenta la misma historia con otros números. El estudio Percepción y hábitos de los españoles respecto al sector bancario 2026, elaborado por Nickel, encontró que el 76,5 % de los clientes considera que su banco ideal debe ofrecer atención personal cuando la necesite, y el 75 % la exige directamente. Un 50,6 % rechaza verse obligado a sacar turno o a operar exclusivamente online. El 41,4 % cambió de banco por un servicio de atención deficiente, y el 31,1 % se fue puntualmente por falta de atención presencial. En Estados Unidos, el 79 % de los consumidores prefiere un agente humano por sobre un asistente de inteligencia artificial para resolver un problema, según datos de Lorikeet. Pero conviene no leer estos números como un rechazo a la máquina: un 51 por ciento elige directamente un bot cuando lo que necesita es velocidad para una consulta simple. No se trata de una guerra entre lo humano y lo automático. Se trata de saber, en cada momento, cuál de los dos debe estar del otro lado.
Confianza de carne y hueso
Ahí aparece la paradoja que atraviesa a la banca de este siglo. Cuanto más sofisticada es la tecnología que un banco despliega, más depende de un elemento que ninguna inteligencia artificial puede fabricar por sí sola: la sensación de que alguien responde por lo que promete. Los Medici lo sabían sin necesitar un algoritmo. Un banco no presta dinero, presta una promesa, y las promesas siempre necesitaron una voz que las sostuviera.
Esto no significa que la automatización haya sido un error. El 92 % de las empresas que implementaron inteligencia artificial en atención al cliente reportan mejoras en la satisfacción de sus usuarios, según la misma fuente que documenta el 79 % de preferencia por lo humano. Los dos datos son ciertos al mismo tiempo, y ahí está la clave que casi nadie quiere ver: la inteligencia artificial bien colocada libera tiempo humano para el momento exacto en que ese tiempo humano importa. La inteligencia artificial mal colocada lo elimina justo ahí.
Soluciones
Algunas soluciones ya están construidas sobre esa distinción, en lugar de ignorarla. En vez de reemplazar al oficial de cuenta o al agente de atención, hay tecnología pensada para devolverle tiempo y contexto. Se busca que la máquina cruce datos, anticipe el problema y prepare la respuesta, para que la persona pueda dedicarse a lo que ninguna máquina puede ofrecer. Escuchar y decidir con criterio. Es la misma lógica que resume Julián Colombo, cofundador y CEO de N5, cuando describe hacia dónde va la relación entre bancos y clientes: «La IA optimizará, pero la conexión humana seguirá siendo clave». Antes había planteado la otra cara de la misma idea: «La IA democratizará la empatía en los servicios financieros», no porque la máquina vaya a sentir empatía, sino porque puede darle a cada persona del banco el tiempo y la información que hoy le faltan para ejercerla.»
Quinientos años después de que un banquero florentino aprendiera que el crédito se sostiene sobre personas y no sobre balances, la pregunta no es cuánta inteligencia artificial sumar. Es más antigua que eso: cuándo, exactamente, su cliente necesita encontrar del otro lado a alguien que responda por lo que promete.